Qu’est-ce que le SLA Informatique ?

Un SLA informatique (service level agreement ou accord de niveau de service) est un contrat formalisant les engagements de performance entre un prestataire de services IT (cloud, hébergement, support) et son client. Il définit des indicateurs mesurables (délais de réponse, disponibilité, pénalités) pour encadrer la qualité du service.

Composants clés

• Disponibilité : garantie de 99,9 % d’uptime pour un serveur cloud, par exemple.
• Délais d’intervention : résolution des incidents critiques sous 4 heures (temps moyen MTTR).
• Pénalités : compensation financière en cas de non-respect (ex. : crédit de service).
• Mesures de performance : indicateurs comme le taux de résolution en première ligne (first call resolution).

Avantages d’un SLA informatique

• Transparence : définit clairement les responsabilités et les attentes des deux parties.
• Réduction des conflits : 65 % des litiges évités grâce à des SLA détaillés (source Gartner).
• Amélioration continue : incite le prestataire à optimiser ses processus (ex. : automatisation).

Risques et défis

• Engagements irréalistes : des objectifs trop ambitieux peuvent entraîner des sanctions coûteuses.
• Surveillance complexe : nécessite des outils de supervision (ex. : Zabbix, Nagios) pour vérifier le respect des clauses.
• Évolution des besoins : des SLA rigides deviennent inadaptés aux changements technologiques ou métiers.

Bonnes pratiques pour un SLA efficace

1. Prioriser les métriques essentielles : cibler trois à cinq indicateurs alignés sur les besoins métiers (ex. : temps de rétablissement).
2. Inclure des clauses de révision : prévoir des mises à jour annuelles afin de s’adapter aux nouveaux enjeux (ex. : RGPD).
3. Documenter les exceptions : définir les cas de force majeure (pannes réseau, catastrophes naturelles).

SLA vs OLA vs UC

SLA	OLA	UC
Contrat client-fournisseur	Accord interne entre équipes IT	Contrat avec un sous-traitant
Mesure la qualité perçue	Garantit la cohérence opérationnelle	Engage un prestataire tiers.

Cas d’usage

• Cloud public : garantie de 99,95 % de disponibilité sur AWS EC2.
• Support technique : résolution des tickets de niveau 1 sous 2 heures.
• Sauvegarde de données : RPO (recovery point objective) de 15 minutes maximum.